Index Kepuasan Masyarakat (IKM)

Sebagai suatu Unit pelayanan, P2T relatif masih baru, karena baru dibentuk dan mulai menjalankan tugasnya pada tahun 2010 berdasarkan Peraturan Gubernur nomor 77/ 2010. Sebagai UPT yang masih melekat di Badan Penanaman Modal tugasnya adalah melaksanakan sebagian tugas Badan di bidang teknis operasional pelayanan perizinan terpadu yakni memimpin, mengawasi, mengkoor dinasikan pelaksanaan proses pelayanan perizinan & pelayanan non perizinan dari beberapa SKPD di Pemprov & menyelenggarakan ketatausahaan, dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi dan simplifikasi.

Sebenarnya kelahiran P2T dalam iklim yang kurang kondusif, karena adanya "public image” dan "Public distrust” terhadap birokrasi pemerintahan, apalagi birokrasi pelayanan yang terkait dengan aspek-aspek "license & permit” (perijinan). Namun dalam suasana tersebut juga dapat dilihat sebagai suatu peluang, kondisi yang tepat untuk menggugurkan mitos bahwa birokrasi pelayanan perijinan identik dengan serba berbelit-belit dan serba uang.

Diawali dengan penyiapan dan persiapan yang sangat cepat karena kuatnya dukungan dari seluruh jajaran P2T, yang ditunjang kebijakan Gubernur untuk menjadikan P2T sebagai salah satu ikon dalam pelayanan publik di Provinsi Jawa Timur, maka mitos tersebut dapat dipatahkan. Diawali dengan tidak adanya biaya sama sekali dalam hampir semua perijinan yang diurus di P2T, diikuti dengan data yang dapat dilihat dari masukan kritik dan saran serta kajian awal terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat yang dilakukan oleh internal P2T dan DPM PTSPterhadap kinerja dan unjuk kerja UPT P2T.

Indeks Kepuasan Masyarakat di Era New Public Service

Perubahan paradigmatik dalam pelayanan publik tersebut sangat mendasar, sehingga membutuhkan perubahan di internal organisasi pelayanan publik, terkait dengan 4 faktor penting yaitu : Struktur, Sistem, Teknologi, dan Mindset, dari para penyelenggara pelayanan publik. Ke 4 aspek tersebut harus meliputi seluruh Proses Kebijakan yang melahirkan setiap kebijakan Pelayanan Publik yang akan dibuat, karena efektifitas sebuah kebijakan akan sangat dipengaruhi proses politik dan demokrasi yang melatarbelakangi.

Proses bersusah payah dalam upaya merumuskan kebijakan pelayanan publik terkait dengan keinginan untuk berubah, diubah, dan mengubah struktur pelayanan publik yang ada saat ini. Pelibatan publik secara lebih luas dan bertanggungjawab merupakan wacana partnership negara – masyarakat yang lebih efektif, meski kekhawatiran para pengamat Indonesia bahwa fenomena pluralisme birokrasi di Indonesia masih kuat. Sehingga juga dibutuhkan perubahan kedua yaitu perubahan sistem, karena negara dipahami sebagai pengorganisasian ide negara, sekaligus manajer dari berbagai kepentingan yang seringkali bertentangan.

Dengan kata lain sebagai sebuah koalisi konflik ( aktor, institusi, kekuatan, dll) yang pada suatu saat memenangkan dan mengorganisasi ide negara, harus bisa mencapai banyak kesepakatan diantara komponen komponennya, khususnya dalam konteks pelayanan publik, sehingga seandainya disaat lain koalisi konflik lain yang menang, sistem yang sudah disepakati tersebut akan tetap efektif. Dengan demikian sistem yang jelas, pelibatan masyarakat secara luas, dan keadilan dalam perwakilan akan menjaga eksistensi kebijakan pelayanan publik yang dibuat. Tak kalah penting adalah perubahan teknologi yang menjadi sarana pendukung kebijakan pelayanan publik.

Luas dan kompleksitas problem dalam masyarakat, jumlah penduduk yang besar membutuhkan teknologi yang lebih maju dan proyektif- antisipatif. Tanpa teknologi semacam itu akan sulit pemerintah memberikan pelayanan terbaik pada publik.

Perubahan lain yang membutuhkan waktu panjang, kalau tidak ingin dikatakan impossible, adalah perubahan mindset. Satu isu yang hanya menjadi tema dalam diskusi dan seminar tanpa ada upaya menjabarkan dalam action plan yang jelas, padahal merupakan prasyarat mutlak bagi birokrasi yang sudah sedemikian represif. Manajemen publik baru mengisyaratkan perlunya pertanggungjawaban individual birokrat dalam hubungannya dengan publik agar birokrat tidak lagi menjadi invicible hand yang berlindung dibalik korps.

Kiranya hal ini merupakan suatu terobosan yang harus diinternalisasikan ke dalam diri dan kerangka pemikiran birokrat, bahwa mereka adalah "pelayan” yang bisa dituntut pertanggungjawaban individual dan personal. Hal ini akan kian efektif jika didukung program terkonsep baik dan konsisten, yang bertujuan mengubah mindset tersebut. Agar kalimat birokrasi adalah pelayan masyarakat tidak berhenti hanya sebagai slogan.

Kesimpulan

Semester I

UPT Pelayanan Perizinan Terpadu DPM & PTSP Provinsi Jawa Timur sebagai penyedia layanan wajib untuk terus meningkatkan pelayanannya. Berikut kesimpulan hasil survey IKM terhadap pelayanan UPT Pelayanan Perizinan Terpadu DPM & PTSP Provinsi Jawa Timur Tahun 2018 :

  1. Pencapaian hasil pengukuran IKM responden P2T secara komulatif adalah 85,02. Hal ini berarti secara umum pelaksanaan pelayanan di UPT Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi DPM & PTSP Jawa Timur sudah Sangat Baik namun belum memenuhi harapan IHM sebesar 88,23.

Sedangkan hasil pengukuran IKM responden Service Point P2T secara komulatif adalah 85,55 namun juga belum memenuhi harapan pengukuran IHM sebesar 89,38.

Dari kesembilan unsur pelayanan, berada dalam kategori Sangat Baik (81,26- 100) sebanyak 7 Unsur dan Kategori Baik (62,51 - 81.25) sebanyak 1 unsur,
 

  1. Unsur pelayanan dengan nilai terendah responden P2T terdapat pada “Waktu Pelayanan” nilai 80.23 sedangkan pada responden Service Point P2T unsur pelayanan dengan nilai terendah juga terdapat pada “Waktu Pelayanan” nilai

76.09  sehingga  kedua  unsur  tersebut  perlu  mendapat  perhatian  untuk  lebih ditingkatkan lagi.

  1. Berkaitan dengan hasil Indeks Harapan Masyarakat, secara keseluruhan, hasil IKM untuk responden P2T dan responden Service Point P2T sudah mendekati nilai IHM. Ini berarti pelayanan UPT Pelayanan Perizinan Terpadu DPM & PTSP Provinsi Jawa Timur hampir memenuhi harapan penggunanya. Selisih nilai IKM dan IHM terbesar terdapat pada unsur pelayanan “Waktu Pelayanan” dan “Prosedur Pelayanan” agar dapat menjadi perhatian lebih untuk ditingkatkan.

Semester II

UPT Pelayanan Perizinan Terpadu DPM & PTSP Provinsi Jawa Timur sebagai penyedia layanan wajib untuk terus meningkatkan pelayanannya. Berikut kesimpulan hasil survey IKM terhadap pelayanan UPT Pelayanan Perizinan Terpadu DPM & PTSP Provinsi Jawa Timur Semester II Tahun 2018 :

  1. Pencapaian hasil pengukuran IKM responden P2T secara komulatif adalah 85,04. Hal ini berarti secara umum pelaksanaan pelayanan di UPT Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi DPM & PTSP Jawa Timur sudah Sangat Baik namun belum memenuhi harapan IHM sebesar 87,52.

Sedangkan hasil pengukuran IKM responden Service Point P2T secara komulatif adalah 85,69 namun juga belum memenuhi harapan pengukuran IHM sebesar 90,63.

Dari kesembilan unsur pelayanan, berada dalam kategori Sangat Baik (81,26-100) sebanyak 7 Unsur dan Kategori Baik (62,51 - 81.25) sebanyak 1 unsur

  1. Unsur pelayanan dengan nilai terendah responden P2T terdapat pada “Waktu Pelayanan” dengan nilai 79.17 sedangkan pada responden Service Point P2T unsur pelayanan dengan nilai terendah terdapat pada unsur “Pelayanan Online” dengan nilai 79.63. Kedua unsur tersebut perlu mendapat perhatian untuk lebih ditingkatkan lagi.
  2. Berkaitan dengan hasil Indeks Harapan Masyarakat, secara keseluruhan, hasil IKM untuk responden P2T dan responden Service Point P2T sudah mendekati nilai IHM. Ini berarti pelayanan UPT Pelayanan Perizinan Terpadu DPM & PTSP Provinsi Jawa Timur hampir memenuhi harapan penggunanya. Selisih nilai IKM dan IHM terbesar terdapat pada unsur pelayanan “Waktu Pelayanan” agar dapat menjadi perhatian lebih untuk ditingkatkan.