Anda di sini: Beranda › Index Kepuasan Masyarakat (IKM)

Index Kepuasan Masyarakat (IKM)




Index Kepuasan Masyarakat (IKM)

Sebagai suatu Unit pelayanan, P2T relatif masih baru, karena baru dibentuk dan mulai menjalankan tugasnya pada tahun 2010 berdasarkan Peraturan Gubernur nomor 77/ 2010. Sebagai UPT yang masih melekat di Badan Penanaman Modal tugasnya adalah melaksanakan sebagian tugas Badan di bidang teknis operasional pelayanan perizinan terpadu yakni memimpin, mengawasi, mengkoor dinasikan pelaksanaan proses pelayanan perizinan & pelayanan non perizinan dari beberapa SKPD di Pemprov & menyelenggarakan ketatausahaan, dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi dan simplifikasi.

Sebenarnya kelahiran P2T dalam iklim yang kurang kondusif, karena adanya "public image” dan "Public distrust” terhadap birokrasi pemerintahan, apalagi birokrasi pelayanan yang terkait dengan aspek-aspek "license & permit” (perijinan). Namun dalam suasana tersebut juga dapat dilihat sebagai suatu peluang, kondisi yang tepat untuk menggugurkan mitos bahwa birokrasi pelayanan perijinan identik dengan serba berbelit-belit dan serba uang.

Diawali dengan penyiapan dan persiapan yang sangat cepat karena kuatnya dukungan dari seluruh jajaran P2T, yang ditunjang kebijakan Gubernur untuk menjadikan P2T sebagai salah satu ikon dalam pelayanan publik di Provinsi Jawa Timur, maka mitos tersebut dapat dipatahkan. Diawali dengan tidak adanya biaya sama sekali dalam hampir semua perijinan yang diurus di P2T, diikuti dengan data yang dapat dilihat dari masukan kritik dan saran serta kajian awal terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat yang dilakukan oleh internal P2T dan BPM terhadap kinerja dan unjuk kerja UPT P2T.

A. Kritik dan Saran dari Masyarakat Pengguna P2T.

Sepanjang tahun 2010, terdapat 300 tanggapan masyarakat pengguna terhadap unjuk kerja P2T, yang dapat dikategorikan ke dalam 4 kelompok, yaitu : Tingkat Kepuasan; Keluhan ; Rekomendasi, & Kebijakan.

  • Tingkat Kepuasan.
    Mayoritas pengguna, sekitar 87 % menyatakan sangat puas dengan pelayanan dan pelayanan proses perijinan yang mereka dapatkan di P2T. Sementara yang menyatakan Cukup puas sekitar 11 %, dan yang Tidak Puas sekitar 2 %.
  • Keluhan
    Keluhan yang disampaikan kebanyakan terkait dengan teknis alur perijinan, pemberkasan, dan pemanggilan antrian. Selain itu juga yang terkait dengan jarak (karena tempat tinggal mereka diluar Surabaya),perilaku (masih adanya petugas yang "ngobrol cukup lama” dengan sesama petugas; dan waktu istirahat yang dirasakan terlalu lama yaitu 60 menit.
  • Rekomendasi.
    Meskipun mayoritas sudah terpuaskan dengan pelayanan P2T, namun filosofi bahwa segala sesuatu masih bisa ditingkatkan, maka terdapat banyak Rekomendasi dan harapan yang diberikan oleh pra pengguna layanan di P2T, sebagai berikut.
    • Perijinan di masing-masing kabupaten/ kota atau Cabang P2T di daerah
    • Pengurusan Kolektif
    • Fasilitas (gerai) Foto copy, penjualan ATK & minuman/ snack, meja tulis, dan kursi ruang tunggu.
    • Shifting pegawai tetap melayani di jam istirahat
    • Pengeras suara yang lebih baik & ditiap loket
    • Penambahan jam layanan
    • Pembidangan loket sesuai jenis layanan
    • Penambahan pegawai
    • Sosialisasi kesalahan dan kekurangan pengguna/ upload internet
    • Petugas yang lebih ramah/ lebih banyak senyum
  • Kebijakan
    Di level kebijakan (Policy), masyarakat pengguna mewacanakan perlunya dikaji kemungkinan-kemungkinan untuk:
    • Mendesentralisasikan pelayanan ke Daerah
    • Penjadwalan jenis layanan agar tidak menumpuk di bulan desember
    • Agar daerah-daerah bisa meniru model pelayanan di P2T.

B. Pre Survey Indeks Kepuasan Masyarakat di P2T

Dari data Pre survey IKM di P2T yang diselenggarakan dalam tahun 2010, diperoleh nilai rata-rata 83,61 (Kategori A), yang artinya pelayanan P2T dapat dikategorikan "Sangat Baik”. Dari 12 unsur dalam IKM yang meliputi: prosedur, persyaratan, kejelasan, kedisiplinan, tanggung jawab, kemampuan, kecepatan, keadilan, kesopanan, waktu, kenyamanan, dan keamanan, ternyata Nilai tersebut 3 besar disumbangkan oleh Sektor Koperasi & UKM, Perhubungan & LLAJ, Pekerjaan Umum & Pengairan. Sementara untuk sektor Kesehatan yang merupakan mayoritas (jumlah terbesar yang mengurus perijinan) memperoleh nilai 77,40 (Kategori Baik). Yang menarik di sektor kesehatan adalah bahwa angka tersebut hampir merata disumbang oleh semua unsur (10 unsur), sementara 2 unsur (kemudahan dan kesesuaian persyaratan bernilai kurang).

Yang perlu diketahui adalah bahwa masyarakat pengguna layanan perijinan di P2T mayoritas adalah Bidan dan perawat.Sehingga tetap terbuka kemungkinan bisa ditingkatkan jenis dokumen/kelompok masyarakat yang dilayani. Selain itu pre survey tersebut mempunyai kelemahan karena ada beberapa sektor/ instansi yang belum tercover.

C. Pergeseran Paradigma

Perkembangan teori dalam pelayanan publik yang banyak menginspirasi Efektifitas pengelolaan organisasi di dunia privat yang akhir akhir ini banyak mengilhami dan diadopsi oleh kalangan birokrasi pemerintah melahirkan konsep baru dalam pelayanan publik. Denhardt and Denhardt, 2003, menyatakan bahwa pelayanan publik baru (new Public Service), fokus pada isu-isu penting sebagai berikut:

  • Melayani warga, bukan pelanggan,
  • Mencari kepentingan umum,
  • Nilai kewarganegaraan atas kewirausahaan,
  • Berpikir secara strategis, bertindak secara demokratis,
  • Menyadari bahwa akuntabilitas adalah tidak sederhana,
  • Melayani daripada Steer,
  • Nilai orang, tidak hanya produktivitas.

D. Indeks Kepuasan Masyarakat di Era New Public Service

Perubahan paradigmatik dalam pelayanan publik tersebut sangat mendasar, sehingga membutuhkan perubahan di internal organisasi pelayanan publik, terkait dengan 4 faktor penting yaitu : Struktur, Sistem, Teknologi, dan Mindset, dari para penyelenggara pelayanan publik. Ke 4 aspek tersebut harus meliputi seluruh Proses Kebijakan yang melahirkan setiap kebijakan Pelayanan Publik yang akan dibuat, karena efektifitas sebuah kebijakan akan sangat dipengaruhi proses politik dan demokrasi yang melatarbelakangi.

Proses bersusah payah dalam upaya merumuskan kebijakan pelayanan publik terkait dengan keinginan untuk berubah, diubah, dan mengubah struktur pelayanan publik yang ada saat ini. Pelibatan publik secara lebih luas dan bertanggungjawab merupakan wacana partnership negara – masyarakat yang lebih efektif, meski kekhawatiran para pengamat Indonesia bahwa fenomena pluralisme birokrasi di Indonesia masih kuat. Sehingga juga dibutuhkan perubahan kedua yaitu perubahan sistem, karena negara dipahami sebagai pengorganisasian ide negara, sekaligus manajer dari berbagai kepentingan yang seringkali bertentangan.

Dengan kata lain sebagai sebuah koalisi konflik ( aktor, institusi, kekuatan, dll) yang pada suatu saat memenangkan dan mengorganisasi ide negara, harus bisa mencapai banyak kesepakatan diantara komponen komponennya, khususnya dalam konteks pelayanan publik, sehingga seandainya disaat lain koalisi konflik lain yang menang, sistem yang sudah disepakati tersebut akan tetap efektif. Dengan demikian sistem yang jelas, pelibatan masyarakat secara luas, dan keadilan dalam perwakilan akan menjaga eksistensi kebijakan pelayanan publik yang dibuat. Tak kalah penting adalah perubahan teknologi yang menjadi sarana pendukung kebijakan pelayanan publik.

Luas dan kompleksitas problem dalam masyarakat, jumlah penduduk yang besar membutuhkan teknologi yang lebih maju dan proyektif- antisipatif. Tanpa teknologi semacam itu akan sulit pemerintah memberikan pelayanan terbaik pada publik.

Perubahan lain yang membutuhkan waktu panjang, kalau tidak ingin dikatakan impossible, adalah perubahan mindset. Satu isu yang hanya menjadi tema dalam diskusi dan seminar tanpa ada upaya menjabarkan dalam action plan yang jelas, padahal merupakan prasyarat mutlak bagi birokrasi yang sudah sedemikian represif. Manajemen publik baru mengisyaratkan perlunya pertanggungjawaban individual birokrat dalam hubungannya dengan publik agar birokrat tidak lagi menjadi invicible hand yang berlindung dibalik korps.

Kiranya hal ini merupakan suatu terobosan yang harus diinternalisasikan ke dalam diri dan kerangka pemikiran birokrat, bahwa mereka adalah "pelayan” yang bisa dituntut pertanggungjawaban individual dan personal. Hal ini akan kian efektif jika didukung program terkonsep baik dan konsisten, yang bertujuan mengubah mindset tersebut. Agar kalimat birokrasi adalah pelayan masyarakat tidak berhenti hanya sebagai slogan.

E. Penutup

Berawal dari kondisi eksisting tersebut maka masih relevan sangat dibutuhkan kajian yang lebih komprehensif terhadap format IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) yang ada, dan melengkapinya dengan "improvement” pada para penyelenggara pelayanan publik, khususnya pelayanan perijinan di P2T agar mampu memberikan layanan yang lebih baik, sebagaimana harapan masyarakat yang teridentifikasi dalam pemberian kritik dan saran. Sehingga layanan "beyond expectation” selalu dapat diberikan oleh para "Service Provider”. Oleh karena itu maka ke depan perlu di lakukan kajian IKM yang lebih komprehensif terhadap IKM pengguna pelayanan perijinan di P2T Provinsi Jawa Timur.